Как увеличить продажи промышленного оборудования?
Увеличить продажи любого товара можно стандартными способами — с помощью рекламы, участия в тематических выставках и конференциях, изменения схемы мотивации персонала и т.д. Но продажа промышленного оборудования — узкая отрасль со своей спецификой. Зная особенности данного направления, можно гарантированно повысить продажи минимум на 20%.
Ориентация на клиента
Существует два типа клиентов, которым может потребоваться оборудование. Продавая товар, надо четко знать, с кем вы имеете дело.
- Клиенты, у которых такое оборудование уже есть. Такие клиенты хорошо ориентируются в его особенностях, знают все связанные с его использованием проблемы. Чтобы продать оборудование такому клиенту, нужно хорошо знать технические нюансы его эксплуатации.
Узнать такие нюансы можно на специализированных форумах, пообщавшись с людьми, которые используют данное оборудование. Если у вас уже есть клиенты, купившие оборудование, можно заглянуть к ним на производство и лично поговорить с технологом.
- Клиенты, которые только планируют открыть бизнес и закупить оборудование продаваемого вами типа. Такие клиенты, скорее всего, еще не знают всех тонкостей и нюансов его эксплуатации. Ваша задача — предложить им пообщаться со специалистом, у которого опыт эксплуатации оборудования уже есть.
На этапе входа в бизнес клиент не может оценить важность сервисного обслуживания, т. к. не понимает, с какими сложностями придется столкнуться в будущем. Покупая оборудование, многие даже не задумываются о том, как именно и с какой периодичностью его придется обслуживать. Ваша задача донести эту информацию покупателю. А еще пояснить, как приобретение продукции у вас облегчит ему жизнь, и от каких проблем избавит.
Отстройка от конкурентов
Продавая оборудование, надо хорошо знать своих конкурентов и понимать, что они предлагают покупателю. Чтобы убедить покупателя обращаться именно к вам, нужно понимать, чем ваши условия и продукция лучше. Обращать внимание стоит на:
- Стоимость продукции, которая аналогична вашей. Если товар конкурентов дешевле, следует разобраться, почему цена снижена. Возможно, вы тоже можете сделать скидку?
- Технические особенности оборудованияконкурентов. Крайне важна обратная связь как со своими покупателями, так и с покупателями конкурентов — узнавайте, что им нравится, что нет, какие проблемы и трудности возникают в ходе эксплуатации. В крайнем случае получить технические сведения можно на специализированных форумах.
- Сервисное обслуживание. Что предлагают конкуренты? Какой у них срок гарантии? Какова месячная/годовая стоимость обслуживания? Чем ваш сервис лучше? Что интересного вы можете предложить покупателю?
- Цену эксплуатации. Цена эксплуатации — это количество денег, которое клиенту придется потратить на содержание и обслуживание купленного оборудования. Данный показатель особенно важен при продаже дорогого оборудования, которое непросто заменить. Если же вы продаете дешевое оборудование, на этом тоже можно сыграть. Докажите клиенту, что ваше оборудование настолько дешево, что в случае поломки будет проще купить новое. А значит, клиенту не придется вкладывать деньги в его ремонт или терпеть вынужденный простой из-за неисправности. Еще и запасные детали останутся.
- Бизнес-характеристики продукции. Технических характеристик оборудования недостаточно для его успешной реализации. Для повышения продаваемости стоит рассчитать его бизнес-характеристики, такие, как затраты на обслуживание линии, количество продукции, которое можно произвести за единицу времени (день, месяц и т. д.) и им подобные. Инженерам важны технические характеристики, а вот руководству и владельцам — цифры, подтверждающие выгодность покупки. Если бизнес-характеристики вашего оборудования будут лучше, чем у конкурентов, выбор клиентов очевиден.
- Совместимость. Если вы знаете, что большинство потенциальных клиентов пользуются оборудованием определенного бренда, важно, чтобы ваше оборудование было с ним совместимо. Тогда ваши шансы переманить покупателей к себе заметно возрастут.
Например:
На рынке есть станки трех производителей: дешевые китайские, дорогие европейские и качественные станки отечественного производства средней ценовой категории. Как производителю российских станков продать свой товар?
- Во-первых, донести потенциальным клиентам о существовании своей продукции.
- Во-вторых, предложить оперативную замену деталей/расходников, которую никак не могут предложить конкуренты из-за расположения производства в другой стране (например, максимум за 3 дня).
- В-третьих, доказать и наглядно показать, что качество его станков не сильно уступает качеству станков из Европы, а вот его сервис и цена объективно лучше.
Дополнительные услуги
Добиться увеличения продаж оборудования можно за счет дополнительных услуг. Предложите клиенту не «голый» товар, а бонусные преимущества.
- Установка и настройка оборудования. Чем сложнее продаваемое вами оборудование, тем большее значение имеет его монтаж и изначально правильная настройка. При равных остальных условиях клиент всегда выберет ту компанию, которая решит его проблемы с установкой и запуском.
- Сервисное обслуживание. Сервисное обслуживание может быть как платным, так и бесплатным. Можно ограничивать количество бесплатных обращений в месяц или предложить бесплатное гарантийное обслуживание на определенный период времени.
- Обучение персонала. Продавая клиенту новое для него оборудование, следует одновременно предлагать и обучение для сотрудников, которые будут на этом оборудовании работать. Обучение может идти в качестве бонуса, а может — за дополнительную плату. Вы в любом случае останетесь в плюсе: правильная работа с оборудованием принесет клиенту более высокую прибыль, а отсутствие проблем — моральное удовольствие. Довольный клиент непременно вернется к вам вновь.
- Экспертиза. Если вы станете для клиента не только поставщиком, но и экспертом по сбыту его продукции или построению бизнеса, то особенности и условия продажи вашего товара ему покажутся менее важны. Его лояльность к вашей компании однозначно повысится.
В придачу к оборудованию можно предлагать клиенту:
- «отдел продаж», который умеет продавать товар, производимый с помощью оборудования;
- базу клиентов, нуждающихся в продукции, которая будет произведена с помощью оборудования.
Получить такие данные можно из разных источников. Как вариант, можно создать собственный интернет-портал, посвященный оборудованию и производимому с его помощью продукту, который будет собирать заявки на продукцию по различным регионам.
- Кастомизация. Кастомизация — это подстройка оборудования под конкретного клиента. Например, добавление дополнительной ручки или клавиши на станке, нанесение маркировки или логотипа клиента.
Кастомизация позволяет персонализировать оборудование, подогнав его под требования и желания покупателя. Главное, пытаясь угодить клиенту, не перестараться: прежде, чем согласиться на любые изменения в базовом виде оборудования, уточните, уверен ли клиент, что дополнения необходимы — возможно, это сиюминутная «хотелка», которая на самом деле вовсе не нужна.
Особенности продажи оборудования: кто, кому и как?
Продавать оборудование должен менеджер, имеющий базовые понятия о товаре и владеющий техникой продаж, и технический специалист, способный грамотно пояснить техническую информацию, знающий нужную терминологию и цифры. Обратите внимание, что технарю, перед «выходом» к клиенту, также необходимо провести базовое обучение по продажам, он обязан четко знать, что говорить можно и нужно, а что — нет.
Для увеличения продаж оборудования (б/у или нового не имеет значения), надо понимать, кто в компании клиента принимает решение о покупке. Чаще всего это делают: специалист по закупкам или инженер (технолог).
Закупщику безразличны ваш сервис, комплектация и прочие дополнительные услуги. Ему важно найти оборудование заданной маркировки. Если в вашу компанию попало входящее обращение от закупщика, задача менеджера всеми силами выйти на человека, ставшего инициатором покупки. Как это сделать?
- Начать задавать закупщику узкоспециализированные вопросы по оборудованию, чтобы он сам «послал» вас к технологу.
- Сделать самостоятельно холодный звонок в компанию клиента, чтобы попасть на нужного инженера и пояснить ему, что ваша продукция объективно лучше и заявку в отдел закупок следует изменить.
- Инженер (технолог).
Инженеры часто ориентируются не на стоимость оборудования и даже не на технические характеристики. Они предпочитают работать с оборудованием, которое хорошо знают. Причем, чем дороже оборудование, тем сложнее их переубедить перейти на новое. Почему? Да потому что они не хотят рисковать: дорогое оборудование — не дешевая кисточка, которую можно поменять, если она не понравится.
Переубедить инженера можно, но для этого следует продемонстрировать ему ваше оборудование в работе и позволить пообщаться с техническим специалистом, который уже тестировал его ранее. Как это организовать?
- Выделить специальное помещение и оборудование для таких задач, что не всегда возможно.
- Идеальный вариант — наладить отношения с инженером, который уже пользуется вашим оборудованием и согласен продемонстрировать его вашему клиенту в действии. Если вы только входите в рынок, важно совершить хотя бы одну продажу и договориться с клиентом (за скидку, дополнительный сервис или отдельную плату) о последующей демонстрации.
Продавая новое для региона/страны оборудование, постарайтесь разместить информацию о нем в Интернете. Если потенциальный клиент начнет искать сведения о вашем товаре и ничего не найдет, велика вероятность, что он не рискнет сделать покупку. В наше время отсутствие информации о бренде выглядит подозрительно.
Как увеличить продажи промышленного оборудования? Как можно больше работать с клиентом. Чем больше проблем у клиента вы закроете, тем выше вероятность того, что он приобретет товар именно у вас и в будущем вернется вновь.
Возникли вопросы? Обращайтесь! Поможем увеличить продажи на 20-60% и наладить стабильную работу вашего предприятия
Эффективные продажи оборудования начинаются с понимания интересов заказчика
Мы предлагаем популярные личная эффективность тренинг, а также семинары по продажам и работе с клиентами, которые помогут Вам получить знания и увеличить эффективность Вашей работы.
Необходимость зубной пасты ясна всем и без рекламы, а как продать гильотинные ножницы или поршневую компрессорную установку? Как организовать отдел продаж и с чего начать? На эти и другие вопросы редакции «Техномира» отвечает практикующий бизнес-тренер и оргконсультант компании BI&R Consulting Марина Кузьмина.
— Что нужно делать, чтобы заинтересовать и удерживать в зоне своего влияния самых выгодных клиентов?
— Секрет привлечения и удержания клиентов заключается в следующем: необходимо понять, что нужно перспективным заказчикам, завоевать их доверие, постоянно развивать деловое сотрудничество с самыми выгодными для вашего бизнеса клиентами.
Привлечение перспективного заказчика строится на двух основополагающих моментах: знании специфики производства оборудования своей компании и понимании бизнес-задач потенциального заказчика. Очень важно научить менеджеров по продажам классифицировать заказчиков по профилю их деятельности и внимательно следить за всеми изменениями, чтобы предлагать именно то промышленное оборудование, которое необходимо им в данный момент.
Без тщательной подготовки и разработки веских доводов завоевать доверие перспективного заказчика промышленного оборудования невозможно, поэтому очень важно, чтобы менеджеры по продажам вашей компании всегда концентрировали аргументацию на пользе и выгоде сотрудничества с перспективными заказчиками, формулировали коммерческие предложения с учетом потребностей заказчика — высокие доходы, экономное расходование ресурсов, инновационные разработки, высокая надежность поставляемой техники, широкий спектр сервисных услуг и т.д.
В маркетинговой литературе часто можно встретить упоминание о том, что получение нового клиента обходится фирме в 5 раз дороже, чем удержание существующего, а возвращение клиента, ушедшего к конкурентам, обходится в 20 раз дороже по сравнению с затратами на его удержание.
Главная задача руководителей сбытовых подразделений — сделать так, чтобы клиенту было проше покупать у известного и проверенного поставщика, а не рисковать при выборе нового партнера. Поэтому не стоит догадываться, чего хотят ваши клиенты. Если вы хотите узнать, что у них на уме — спросите их. Они вам с удовольствием расскажут. Предоставляйте им возможность периодически высказываться. То, что вы интересуетесь их мнением — положительный сигнал для клиентов.
Для экономии времени можно обратиться в консалтинговую компанию или в известные и давно работающие сан-центры для организации и проведения обратной связи с клиентами. Это даст возможность получить объективную профессиональную оценку и советы, что вашей компании необходимо еще сделать для привлечения, удержания и развития взаимовыгодного сотрудничества с клиентами.
Практически у любого покупателя промышленного оборудования есть перечень всех поставщиков, работающих на рынке, вместе с расценками на их товар и услуги. Причем на первом месте там стоят те, с кем предпочтительнее всего иметь дело. Новому поставщику всегда очень трудно пробиться в привилегированные списки, а с другой стороны, тем, кто в них уже числится, все время нужно быть начеку, чтобы там остаться.
— Подходят ли техники продаж товаров народного потребления для продажи промышленного оборудования ?
— В любой сфере бизнеса самое главное — понимать и уважать потребности клиентов, а закупка промышленного оборудования — сложный процесс, в котором принимают участие люди разных профессий, включая инженеров, руководителей предприятия и снабженцев. Ваши менеджеры должны понимать, что приобретая то или иное оборудование закупщики хотят получить:
- повышение производительности труда; упрощение производственного процесса;
- повышения безопасности; увеличение возможности продажи собственных изделий;
- повышение надежности и конкуренто — способности продукции; снижение эксплуатационных расходов и требований к обслуживанию; способ улучшить свою репутацию как специалистов в области закупок.
При этом менеджеры по продажам должны профессионально демонстрировать преимущества любого оборудования компании, делая акценты на экономию, долговечность, стоимость, сервис, техническое обслуживание, безопасность.
Если же компания продает оборудование через посредников, то менеджеры должны понимать и учитывать то, что дистрибьюторы и подрядчики заинтересованы в первую очередь в получении прибыли от быстрых продаж оборудования.
Помните, что самым эффективным доказательством профессионализма команды является язык пользы для клиента — «перевод» свойств оборудования и услуг вашей компании в преимущества, которые получает заказчик. Поэтому все информационно-рекламные материалы об оборудовании должны быть написаны на языке пользы. Вместо пустых прилагательных используйте цифры и факты, которые убедят ваших перспективных клиентов сделать заказ. Сделайте еще один эффективный шаг — переведите список имеющихся преимуществ вашего оборудования в денежный эквивалент. Покажите, какую выгоду получат ваши клиенты от работы с вашей фирмой. В эффективных рекламных текстах всегда присутствуют выражения, заменяющие диалог: «Вы согласны?»; «Вы уже сталкивались с этим?»; «Посчитайте сами!»; «Вас интересует это?». Такие рекламно-информационные материалы одновременно являются учебными материалами для новичков в продажах промышленного оборудования.
Персональное внимание всегда ценится клиентами, поэтому необходимо научить менеджеров по продажам во всех письменных коммуникациях с клиентами использовать местоимения «Вы», «Вас», «Вам» — они показывают личную заинтересован — ность менеджеров.
— Есть ли смысл привлекать все больше новых клиентов, если и заказы постоянных клиентов позволяют компании не только наращивать обороты, но и двигаться вперед?
— Важно привлекать новых клиентов постоянно, даже если сегодня все замечательно. Иногда клиенты уходят, даже если вы не делаете никаких ошибок и ваше обслуживание на высшем уровне. Ваши клиенты могут разориться, переехать, их могут перехватить конкуренты. Посчитано, что если в течение года не привлекать новых клиентов, то в среднем клиентская база сокращается на 2—3%, и это в лучшем случае.
Практика мирового бизнеса показывает, что постоянный приток новых выгодных заказчиков составляет основу процветания любого бизнеса. Компании, которые не добиваются постоянного роста своей доли на рынке, рискуют «быть съеденными» в конкурентной борьбе. Потому что каждый раз, когда клиенты оформляют заказ у конкурента, вы теряете вдвойне: конкурент становится сильнее и богаче, а ваша фирма становится слабее и беднее.
— Как и где искать новых клиентов ?
— Поиск и привлечение новых заказчиков ваши менеджеры по продажам должны вести системно, активно используя классические маркетинговые приемы: изучение рынка, выбор целевой группы, обеспечение эффективных коммуникаций и т.п. Ваши сотрудники должны знать ответ на три основных вопроса по целевой группе:
- каким предприятиям или организациям эксплуатация нашего оборудования принесет существенные результаты?
- что характерно для этих сегментов рынка?
- какие аргументы будут более информативны и убедительны для данной целевой аудитории?
Другими словами, эффективный поиск новых клиентов подразумевает следующие активные действия всей вашей команды: найти новые слои перспективных заказчиков, пробудить у найденных заказчиков интерес к услугам вашей компании, убедить новых клиентов в пользе сотрудничества с вашей компанией, при этом следует доказать делом при первом заказе свой профессионализм, установить с новыми клиентами прочные взаимовыгодные отношения.
Это был ответ на первую половину вопроса «как искать?». Подробнее я и мои коллеги из компании ВI&R Соsulting можем ответить по телефонам.
Что касается «где искать?» — классические направления прямого поиска новых клиентов дают результат и в продажах промышленного оборудования. Итак, всегда при поиске необходимо внимательно изучать отраслевую прессу выбранных вами целевых групп. Помимо отраслевой прессы на сегодняшний день есть отраслевые интернет-ресурсы, которые также служат хорошим подспорьем для установления контактов с перспективными заказчиками оборудования.
Приведу пример работы с отраслевой прессой: в журнале «Техномир» № 1 за 2005 год помещено интервью с главным инженером МП «Химкинская теплосеть» г-ном Раздельщиковым, Это интервью для вдумчивого менеджера по продажам насосного оборудования просто кладезь идей по поиску и привлечению новых клиентов из целевой группы ЖКХ.
Конечно, не все эти региональные организации такие продвинутые, как Химкинская теплосеть, но в нашем случае важно научить менеджеров за словами в интервью видеть возможности расширения своей клиентской базы с помощью новых целевых групп.
Из вышеуказанного интервью можно сделать как минимум три продуктивных вывода:
1. О потребностях заказчика из новой целевой группы ЖКХ г-н Раздельщиков, отвечая на вопрос о причинах обновления насосного парка, говорит: «Парк насосов у нас сильно изношен. Под угрозой оказалось качественное обеспечение людей теплом». Значит, на сегодняшний день в «свете реформы ЖКХ» стоит обращаться в данные предприятия, акцентируя внимание перспективных заказчиков на решение их задач (обеспечение жителейтеплом) с помощью вашего оборудования.
2. О преимуществах насосного оборудования с позиции заказчика г-н Раздельщиков подчеркивает, что основные преимущества выбранных ими насосов — это «. долговечность и надежность. Пока у нас не было ни одного отказа. Они бесшумные, легкие и более удобные в монтаже. Нет постоянных протечек в сальниковых уплотнениях. » Эти слова пример из уст пользователя о том, как технические характеристики оборудования можно перевести на «язык пользы для клиента.
Эти фразы главного инженера об удобстве монтажа и дают подсказку внимательному читателю о том, на какие преимущества оборудования стоит делать упор в переговорах со своими клиентами. Только хочу предостеречь о соблазне, которому поддаются излишне ретивые продавцы, говорить о несуществующих преимуществах. Принцип «не обманешь — не продашь» на профессиональном рынке промышленного оборудования сослужит вашей компании убийственную службу.
3. О необходимости предоставления перспективным заказчикам расчетов эффективности г-н Радельщиков сказал: «прежде чем приобрести оборудование марки «. «, наши специалисты просчитали экономическую эффективность использования этих насосов. Наши расчеты оправдываются. Разочарований нет».
Эта информация еще раз подчеркивает необходимость экономических выкладок прибылей на будущие инвестиции в ваше оборудование. Менеджерам по продажам не стоит дожидаться, когда такие расчеты произведут потенциальные покупатели, более эффективно самостоятельно сделать и поместить подобные экономические выкладки в свои коммерческие предложения для потенциальных клиентов, в презентационные папки, использовать полученные расчеты в виде наглядных материалов на переговорах. Изучив это интервью, креативно настроенные менеджер по продажам и руководитель сбытового подразделения могут еще наметить целый ряд активных действий для привлечения новых клиентов из целевой группы «предприятия ЖКХ».
Следует выделить еще очень важный маркетинговый инструмент — отраслевые промышленные выставки. Посещение отраслевых выставок, где экспонентами являются потенциальные покупатели вашего оборудования не менее ответственное и важное мероприятие, чем участие вашей компании в качестве экспонента. Несмотря на то что в вашей компании есть маркетинговый отдел, очень полезно будет научить и обязать менеджеров по продажам эффективно посещать отраслевые выставки ваших клиентов, новых и старых.
Профессиональная работа менеджеров по продажам при посещении отраслевых выставок даст им больше возможных контактов с перспективными заказчиками. Если менеджер по продажам внимательно будет изучать на отраслевых выставках и в отраслевой прессе то, чем живут их настоящие и будущие клиенты, то он сможет быстрее и легче находить общий язык и заключать гораздо больше сделок с любыми (даже самыми придирчивыми и несговорчивыми) клиентами из определенной целевой группы. Хорошее знание особенностей бизнеса перспективных клиентов дает возможность в последующих переговорах находить важные для клиента аргументы для закупки оборудования именно в вашей компании. Кстати, постоянные клиенты обязательно оценят то, что ваши сотрудники посетили их стенд, сделали искренний комплимент работе стендистов и после выставки письменно «засвидетельствовали свое почтение».
— Сейчас очень активно развивается Интернет-среда. В связи с этим вопрос: для продаж более эффективным будет вложение средств в свой интернет-ресурс для организаций продаж оп-line или расширение отдела продаж все-таки по-прежнему остается основной доминантой средой в этом направлении?
— Интернет-ресурсы в нашем случае — это реклама компаний-производителей и продавцов промышленного оборудования в on-line среде Наиболее общая задача рекламы — способствоватьтому, чтобы потенциальные клиенты узнали об оборудовании, которое предлагает ваша компания, и приняли информацию к сведению, сделали шаг навстречу вашим менеджерам-продавцам.
Задача же менеджеров — добиться заключения сделки. Поэтому не совсем корректно противопоставлять интернет-ресурсы и расширение отдела продаж. У производителей, осознающих зависимость процветания бизнеса от степени профессионализма своего сбытового отдела более конкуренто — способная позиция и лучшие перспективы развития.
Несмотря на великолепный сайт и прекрасные рекламные акции в on-line среде, ваши сотрудники будут проигрывать в конкурентной борьбе, если они плохо обучены, т.е. не умеют говорить с перспективными заказчиками на языке пользы; не обладают достаточной информацией и компетенцией для ведения переговоров; недооцениваются руководством.
— Должен ли руководитель отдела персонала обращать внимание на образование менеджера по продажам? Каким должно быть это образование?
— В структуре процесса сбыта менеджеры-продавцы занимают важное, а порой решающее положение — между клиентом и компанией. Обмен информацией, знаниями, мнениями между компанией и клиентом крайне важен для успешного сбыта.
Ведущие менеджеры по продажам промышленного оборудования процветающих компаний — это уникальные специалисты, которые четко понимают требования и технологию бизнеса клиента; владеют необходимой информацией по своему оборудованию; создают и развивают гармоничные отношения между своей компанией и клиентами.
Поэтому для увеличения сбыта и повышения прибылей компании руководству необходимо не «брать», а тщательно ОТБИРАТЬ лучших из возможных кандидатов.
Время любителей прошло, и поэтому образование менеджеров по продажам промышленного оборудования должно быть высшим техническим, причем таким, чтобы новичок мог быстро понять специфику и преимущества того оборудования, которое он будет продавать.
Лучше отбирать тех кандидатов, которые также знакомы с азами маркетинга, участвовали в хороших тренингах продаж или коммуникативных навыков, крайне необходимых для будущих продавцов. Важно также помнить, что даже если вы отобрали отличных продавцов, без систематического повышения профессионализма персонала вам не обойтись.
Знания, умения и навыки менеджеров, продающих промышленное оборудование, необходимо развивать и расширять. Они должны знать: технологические особенности оборудования, способы использования оборудования и производственные результаты, т.е. пользу, правила сервисного обслуживания продаваемого оборудования. Для быстрого и успешного формирования из новичков мастеров корпоративных продаж в передовых компаниях успешно действуют корпоративные университеты или системы тренингов навыков продаж, а также маркетинговые семинары.
— Во многих промышленных компаниях функции менеджера по сбыту и закупкам выполняет один человек. Насколько это эффективно ?
— Любое управленческое решение, приносящее прибыль, можно считать эффективным. Поэтому, если сотрудник успешно решает задачи и по закупке, и по снабжению — замечательно, можно порадоваться за эту компанию. Но в крупных компаниях, как правило, существуют в тесной взаимосвязи два специализированных подразделения отдел закупок и отдел сбыта.
— Болезненный вопрос: рекламации и как с ними бороться?
— Непрофессиональное поведение сотрудников фирмы в ситуации обоснованной рекламации приводит к значительным потерям: и материальным, и моральным. Заказчик, недовольный некорректным поведением менеджеров, которые принимали рекламацию, расскажет о том, как плохо с ним обошлись, как минимум 10 своим знакомым. Следовательно, ваши конкуренты получат как минимум 10 потенциальных клиентов, причем претензии клиентов могут быть и необоснованными, но «злые языки страшнее пистолета».
В случае ухода недовольного клиента у ваших конкурентов появляется козырь в борьбе с вами: «Их клиенты теперь покупают у нас, потому что им не нравится обслуживание в этой компании».
Решать проблемные ситуации, правда, в разной степени, приходится всем. Самое главное — научить ваших менеджеров по продажам отказаться от указаний на виноватых в ситуациях рекламаций. Потому что клиенту важно знать о том, что конкретно делается для решения возникшей проблемы в данной ситуации. Необходимо научить менеджеров по продажам внимательно выслушивать недовольных клиентов, не перебивая. Профессионально извиняться и выражать понимание недовольства клиента, не повторяя провоцирующую конфликт информацию. Руководителю сбытового подразделения необходимо дать своим подчиненным четкие алгоритмы действий в ситуации обоснованных рекламаций и необоснованных претензий закупщиков промышленного оборудования. Ваши менеджеры по продажам должны четко знать, в каких случаях они обязаны согласиться с требованиями клиента, и самостоятельно исправить то, что в их компетенции.
Также важно доводить до сведения подчиненных те случаи, когда они обязаны сразу же обратиться к руководителю. Необходимо научить своих менеджеров грамотно отказывать клиентам в случае необоснованных претензий, предлагая альтернативы по принципу; «Мы не говорим «да», мы не говорим «нет». Мы делаем вам другое предложение».
Но нет худа без добра. В самой ситуации рекламации есть и положительный момент — в другое время никто никогда не скажет вам открыто, что вы не так делаете. Поэтому после разрешения ситуации проведите анализ: выявите зону риска для рекламаций, внедрите меры предупреждения. На сайте www.birc.ru вы также можете посмотреть некоторые тренинговые программы на эти темы.
— Перед компанией, занимающейся продажей промышленного оборудования, часто встает вопрос о получении эксклюзивных прав на продажу той или иной торговой марки. Ваши советы в этой ситуации.
—Начиная работу по получению эксклюзивных прав на продажу промышленного оборудования, владельцам и топ-менеджерам торговой организации важно ответить на ряд вопросов:
- необходимый уровень инвестиций — сколько потребуется вложить средств, чтобы начать и поддерживать работу с выбранным производителем;
- обязательства перед производителем — какие обязательства согласно договору вашей компании придется выполнять;
- необходимый персонал — уровень квалификации и зарплата сотрудников, которые будут работать в этом направлении;
- бизнес-план — график затрат и прогнозы доходов, сроки выходов на получение прибыли (граница самоокупаемости,);
- поддержка со стороны поставщика — то, что делает выбранный производитель для поддержки работы своих дистрибьюторов;
- риски — какие существуют риски и как вы совместно с партнером можете их снизить.
Ответив на все эти вопросы, вы сможете оценить не только свои возможные доходы, но и риски при получении эксклюзивных прав на продажу той или иной торговой марки.
— Развитие дилерских сетей — это тоже процесс продажи. С чего начать ее формирование?
— Дилерская сеть довольно сложная структура. На первом этапе необходимо четко определить задачи дилерской сети и область ее действия, а также сформулировать требования к дилерам и определиться со своими ожиданиями, касающимися результатов их работы.
Чтобы определить, чем должна заниматься ваша дилерская сеть, можно пойти следующим путем:
- формализовать всю цепочку работы с клиентом, начиная с поиска клиента и заканчивая сервисным обслуживанием. Перед вашими глазами должен появиться четко описанный бизнес — процесс работы с клиентами;
- оценить ваши затраты на выполнение каждого этапа бизнес-процесса и альтернативные затраты, как если бы их несла другая компания;
- оценить возможные риски для эффективности процесса работы с клиентами в случае передачи части функций другой компании и определить меры, которые вы могли бы применить для снижения соответствующих рисков;
- выбрать часть функций, которые могут бьть переданы другим компаниям-партнерам.
Среди требований к потенциальным дилерам стоит выделить:
- сферу деятельности компании (будущего дилера) и опыт работы компании на рынке;
- наличие положительных результатов по выбранному направлению работы;
- наличие необходимых специалистов.
Можно выделить несколько приоритетов, на которых может строиться партнерство:
- партнер в состоянии полноценно представлять все интересы вашей компании в определенном сегменте, включая маркетинг, продажу, сервисное обслуживание и построение собственных партнерских сетей, например, он может полностью представлять все интересы вашей компании для определенного отраслевого сегмента;
- партнер в состоянии успешно реализовывать одну из бизнес-функций, например, он может организовать сервисный центр по обслуживанию вашего оборудования на своей территории в определенном регионе.
После того как вы определились с выбором дилеров, очень важным вопросом становится контроль их деятельности. Необходимо еженелельно проводить мониторинг динамики объемов закупок и поставок, поддерживать базы данных, наладить эффективный документооборот, предусмотреть возможности получения неискаженной информации о ценах продаж дилеров.
Одним словом, дело сложное, но необходимо без развитой дилерской сети эффективная продажа промышленного оборудования просто невозможна.
Как компании-поставщику промышленного оборудования увеличить продажи на 14% благодаря цифровой трансформации
После нашего выступления на одной из IT-конференций к нам обратился крупный поставщик промышленного оборудования. Компания продаёт обрабатывающие станки, осуществляет шеф-монтаж, пуско-наладку и обслуживание обрабатывающих станков.
Это сложная B2B-сфера с большими чеками, длинными продажами и личными контактами, разветвленной дилерской сетью, сложным сервисом и рекламациями, своими особенностями в графиках платежей. Всё как мы любим!
Какие бизнес-задачи хотел решить клиент?
Клиент пришёл с просьбой сделать бизнес-процессы продаж более прозрачными. Дело в том, что в подобных нишах процесс заключения сделки может длиться месяцами и даже годами.
Без должного уровня автоматизации каждая сделка завязана на конкретного специалиста по продажам и возникали случаи, когда это приводило к неприятным казусам. Например, весь переговорный процесс с потенциальным клиентом до заключения контракта завязан на одного единственного менеджера: он знает контакты ЛПР, он «ведёт» клиента где-то у себя на компьютере или в блокноте. И случись что, компания начнет работу с клиентом практически с нуля.
Хранение данных в эксель-таблицах спасло ситуацию ненадолго. При таком подходе рано или поздно неизбежно возникает путаница, т.к. информации слишком много. Вернуться, в историю общения, на 2 года назад нереально. А сделать сегментацию клиентской базы по результатам общения – вообще невозможно.
С какими проблемами столкнулся клиент?
Решать проблему своими силами оказалось нецелесообразно по нескольким причинам:
IT-отдел загружен текущими задачами. Набор новых специалистов на разовый проект – спорное решение. Гораздо проще, быстрее и эффективнее отдать задачу на аутсорс: каждый делает своё дело, не отрываясь от важной и нужной операционки.
Текущей 1С недостаточно, чтобы решить все поставленные задачи. Необходима CRM-система с более широким и гибким функционалом. Наша low-code платформа уже много раз отлично показала себя в решении именно таких задач.
Задачи проекта
Мы погрузились в бизнес-процессы вместе с клиентом и сформировали перечень главных задач проекта:
1. Более детальная проработка клиентской базы.
Сегментация клиентов, составление рейтинга: значимые клиенты должны стать более приоритетными.
2. Обеспечение централизованного управления продажами.
Руководству должен быть в любой момент обеспечен доступ к любой нужной информации: на каком этапе переговоры, перечень контактных лиц и документов на текущий момент (технические задания, коммерческие предложения и т.п.).
3. Автоматизация работы с тендерами.
Каждый выход на тендер – это набор повторяющихся документов и действий в формальной части (устав, баланс, сертификаты) и большая работа по подготовке коммерческого предложения. Также необходимо чётко контролировать сроки тендеров и объединять действия членов команды работы над тендером.
4. Оперативная обработка рекламаций.
Важно вовремя и с полной информацией выставлять рекламацию поставщику, чтобы получить компенсацию и управлять подменным фондом оборудования и запчастей при сложных случаях.
5. Внедрение электронного документооборота.
Помимо тендерной документации нужно по максимуму «загнать» в систему всё, что касается работы с клиентами. Графики платежей, объёмы и сроки поставок, классификацию поставляемого оборудования, документацию по сервисному обслуживанию. Чем меньше сотрудники парятся о бумагах, тем больше непосредственно работают с клиентами.
Что мы предложили?
Чтобы решить поставленные задачи, мы предложили набор проверенных инструментов и подходов:
Управление бизнес-процессами на единой платформе. Простая настройка процессов без привлечения разработчиков.
Оцифровка процессов работы с клиентами. Вся информация от первого контакта и до текущего статуса взаимодействия хранится в единой системе. Так появляется возможность анализировать ход работы, контролировать процессы и «подтягивать» слабые места при необходимости.
Интеграция с 1С. Не нужно «разрушать до основанья, а затем». Берём существующую систему и безболезненно интегрируем её в общую платформу.
Как мы решили задачу?
1. Пересобрана на качественно ином уровне клиентская база.
Всем контрагентам в системе присвоено множество характеристик, по которым их удобно сегментировать: объёмы транзакций, виды поставляемого оборудования, своевременность платежей и т.д.
2. Реализованы процессы по управлению длинными продажами.
В системе хранятся отчётные документы, контакты, графики платежей.
При помощи интерактивной панели действий, встроенной в страницу продажи, система подсказывает необходимые шаги на каждой стадии сделки. Что, в свою очередь, позволяет организовать и упростить работу менеджеров. Теперь процесс продаж не привязан к отдельным менеджерам, удобно проверять и контролировать продажи, клиенты удобно сегментируются на новых и старых, более желательных и менее (по различным параметрам) и т.д.
Настроен доступ через мобильное приложение. После встречи с клиентом менеджер может оперативно занести нужную информацию в систему без визита в офис, не теряя ни времени, ни части информации. Возможна голосовая надиктовка с преобразованием в текст.
3. Настроена автоматизация работы с тендерами.
Сейчас у клиента вся работа с тендерами ведется в CRM-платформе.
Автоматический импорт новых тендеров с тендерных площадок.
Принятие решения по участию в тендере.
Бизнес-процессы по подготовке предложений.
Контроль и анализ результатов тендеров.
4. Организация электронного документооборота.
Система позволяет быстро сформировать из одного заказа несколько договоров на разные платежные реквизиты.
Настроены более 20 шаблонов печатных форм договоров, коммерческих предложений.
Настроены процессы параллельного и последовательного визирования.
5. С нуля создан клиентский кабинет.
Это удобная платформа, которая очень понравилась клиентам нашего заказчика.
Клиенты могут контролировать сроки поставки, оформить рекламацию на оборудование, зафиксировать количество отработанных моточасов (важно, чтобы вовремя проводить техобслуживание), найти паспорта и инструкции на поставленное оборудование, оформить заявку на обслуживание или ремонт.
Сервисмены тоже работают через систему: контроль сроков работы по рекламациям от клиентов, сроков выполнения платного и гарантийного обслуживания, выставления рекламаций поставщикам (если оборудования заказано у третьих лиц).
6. Аналитика.
Настроены более 20 дешбордов для разных ролей сотрудников. CRM-система контролирует всё, что важно для бизнеса, но тяжело отслеживать вручную: количество контактов с клиентами, загрузка сотрудников, выполнение отгрузок, получение оплат, получение оригиналов документов, размер дебиторской задолженности.
Результаты
Благодаря автоматизации бизнес-процессы у клиента разложены по полочкам. Что это даёт в цифрах:
Снижение количества ошибок на 85% при подготовке документов. Компания вышла из состояния вечного аврала! Электронный документооборот убивает рутину, даёт сотрудникам возможность заниматься делами, а не распечатыванием и перекладыванием бумаг.
Снижение дебиторской задолженности на 15% за счёт контроля за соблюдением графиков платежей.
Увеличение процента компенсации от поставщиков до 96%. Когда компания заказывает оборудование у третьих лиц, претензии по этому оборудованию тоже должны быть своевременно адресованы этим третьим лицам. Благодаря внедрению CRM и в частности клиентского кабинета этот процесс стал быстрее и проще.
Руководство компании осознало возможности CRM и расширило горизонты планирования! Как это часто бывает, клиент приходит с одним запросом, но в процессе находит для себя множество точек роста и не собирается останавливаться. На наш взгляд, это главная победа.
В планах развития проекта – работа с отделом маркетинга. Планирование маркетинговых активностей, оценка финансовых результатов от мероприятий, конференций, формирование ленты новостей по направлениям оборудования.
P.S. Буду рада услышать ваше мнение, а если есть вопросы, не стесняйтесь — задавайте.
Источник https://salers.ru/kak-uvelichit-prodazhi-promyshlennogo-oborudovaniya/
Источник https://www.b-seminar.ru/article/show/53.htm
Источник https://habr.com/ru/post/686440/